LA TÉCNICA DE IADOV. NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN RM LATACUNGA – MALTERÍA PLAZA AÑO 2019
Resumen
El contexto actual de las organizaciones en la búsqueda de un nivel máximo de satisfacción en los clientes enfrenta un escenario de desarrollo y evolución constante, fomentando el tratamiento ecuánime de exigencias pertinentes en el servicio proporcionado.
La presente investigación, se fundamentó en determinar el nivel de satisfacción de los clientes de RM Latacunga en el segundo semestre del año 2019, aplicando la Técnica de IADOV y sus componentes. Debido al enfoque investigativo, se empleó la metodología descriptiva, de campo y no experimental a través de la aplicación de la técnica de encuesta mediante un instrumento desarrollado con enfoque al cumplimiento de los lineamientos de la técnica de IADOV, validado por juicios de expertos y con validez estadística de una alfa de Cronbach del α = 0,8; considerado aceptable. La población la conformaron 30 clientes seleccionados en base a una muestro por conveniencia, posterior a cumplir con el proceso de compra y haber recibido el servicio dentro del establecimiento.
Los resultados obtenidos señalaron un Índice de Satisfacción Grupal (ISG) del 32% correspondiente a “no definida o contradictoria”, es decir; los clientes seleccionados han determinado un nivel de satisfacción por debajo del promedio.
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Citas
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