INTRODUCCIÓN
A través del análisis que respecta
a las Unidades de Producción de la Universidad Técnica de Ambato se identificó
que el requisito referente al control de la producción y la provisión del
servicio especificado en la norma ISO 9001-2015 se cumple en un 33,37%, por lo
cual, se pretende hacer un diagnóstico de cada Unidad de Producción con el objetivo
de determinar su situación actual y la relación existente entre la
planificación y la satisfacción del cliente; seguidamente, utilizando estos
resultados se aplicará acciones de mejora que sean de gran beneficio para los
usuarios que adquieren los diferentes servicios que brindan las Unidades de
Producción.
La situación mundial actual obliga
a las organizaciones a mantenerse preparadas para dar respuestas a
problemáticas adversas, uno de los casos más recientes que se suscitó en el año
2020 a raíz de la pandemia, fue que muchos negocios se tuvieron que cerrar y,
por ende, bajaron sus ingresos, los más afectados fueron los micronegocios y
una causa principal se considera el poco conocimiento en lo referente a la
planificación, es por ello, que se sugiere ampliar el conocimiento en lo que
respecta a la planificación y comprender como esta puede servir para el
cumplimiento de los objetivos de una forma eficaz (Vinueza, 2020).
La Universidad Técnica de
Ambato actualmente cuenta con diversas Unidades de Producción que se encuentran
dentro de áreas de la salud, servicio médico veterinario, servicio
agroalimentario, desarrollo metalmecánico, análisis de materiales, análisis de
suelos y producción gráfica; cada una de estas áreas brindan productos y
servicios con el fin cubrir necesidades y mejorar la calidad de vida de la
comunidad universitaria y agentes externos involucrados a los sectores
sociales, productivos y gubernamentales de la provincia de Tungurahua (Dirección
de Vinculación con la Sociedad, 2022, p. 3).
La planificación esta direccionada
hacía el futuro, pero sus antecedentes remota desde el pasado, básicamente
desde la era primitiva y específicamente cuando el hombre se encargaba de
recolectar, cazar y pescar; pues, es aquí cuando surge la necesidad por parte
del hombre en querer llevar a cabo mediante un orden específico cada una de las
actividades a realizarse durante el día, en esta época se planificaba de forma
empírica (Álvarez, 2002).
Bonilla et al., (2020) resaltan que en la actualidad es casi
imposible que una empresa llegue a la obtención de resultados positivos si la
planificación no se realiza con un presupuesto, insumos y tiempo establecido
acorde a ciertos estándares que direccionen a lograr los objetivos trazados. La comprensión referente a este tema en ocasiones tiende a
ser un poco compleja, pero, si se analiza desde una perspectiva crítica se
puede llegar a una definición sencilla, es decir, se denomina a la
planificación como aquel “elemento fundamental del proceso administrativo que
ha servido durante muchos años para alcanzar el éxito en muchas de las
empresas”.
Serpell y
Alarcón (2019) señalan la importancia de
la planificación al momento de ser utilizada para encaminar hacía un objetivo
futuro deseado, del mismo modo que enfatizan en cuanto a la ruta que se debe
construir con el propósito de llegar al cumplimiento de dicho objetivo, por ende,
se debe seleccionar a una persona bien capacitada para que se encargue de gestionar
todos los recursos considerando un orden cronológico para el cumplimiento de
todas las actividades.
En el mundo empresarial los gerentes quienes son los
encargados de decidir sobre el futuro de la organización a través de la toma de
decisiones utilizan la planificación como una de las técnicas que permite
eliminar la incertidumbre y dar consistencia al trabajo de una empresa (Jiménez, 2021). Izquierdo et al., (2019) consideran que la planificación es uno de los
primeros elementos del proceso administrativo que permite establecer objetivos,
diagnósticos organizativos y estimaciones presupuestarias que se van dando a lo
largo del desarrollo de un proyecto.
Según Gonzáles y Rodríguez (2019) la planificación a más de
ser la encargada de ayudar en la toma decisiones también direcciona en qué se
debe hacer, cuando hacer y de qué manera realizarlo, es decir, ayuda en todas
las actividades necesarias para llegar a cumplir los objetivos organizacionales
esperados. Por consiguiente, Núñez (2020) determina que la planificación no es
más que un instrumento flexible que gracias a su fácil adaptación en cualquier
ámbito ya sea personal o profesional permite llegar al logro de los objetivos.
Existen varios tipos de planificación, así, lo menciona la (Universidad
Nacional Autónoma de Nicaragua, 2019, p. 12); asimismo, indica que la
planificación no solamente se involucra en aspectos políticos y económicos sino
también en temas sociales y culturales que por lo general son estos los que
influyen de forma más directa en el cumplimiento de un plan. A continuación, se
mencionan cada tipo de planificación:
Planificación estratégica
Particularmente se define como una hoja de ruta que paso a
paso ayuda a visualizar el futuro de una organización ya que asocia el trabajo
en equipo y la comunicación efectiva para desarrollar y alcanzar objetivos
institucionales. En resumidas palabras, ayuda de forma estratégica a determinar
cuestiones en cuanto a la resolución de problemas, tomando muy en cuenta el
tipo de liderazgo que ejerce la persona encargada de direccionar al éxito de la
organización.
Planificación táctica
Este tipo de planificación va encaminada hacia los temas
principales de los departamentos que conforman una organización, a más de eso
asegura que se use apropiadamente y se optimice cada uno de los recursos para llegar
al alcance de las metas definidas. Sus características son:
·
Involucra
a cada uno de los encargados de las diversas áreas de la empresa para que
brinden sugerencias u opiniones respecto a los planes que se quiere realizar.
·
Sus
lineamientos están direccionados en función de los planes estratégicos.
·
Agrupa
de forma significativa los recursos y áreas que participaran dentro del plan.
·
Como
eje principal tiene el enfoque del logro de los objetivos a través de la
eficacia y efectividad.
Planificación Operativa
La finalidad de la planificación operativa es establecer con
previa anticipación cual es la función que cumple cada persona respecto a su
área de trabajo para llegar al logro de objetivos mediante evaluaciones que
permitan evidenciar el alcance de estos (Universidad Nacional Autónoma de
Nicaragua, 2019, p. 12).
A continuación, se muestra una línea de tiempo que
representa a las definiciones de la planificación:
Figura
1 Línea de tiempo de la Planificación
Calidad del Servicio (Modelo SERVQUAL)
Bustamante et al., (2019) denominan al Modelo SERVQUAL como
un método de evaluación que se efectúa a través de la aplicación de un
cuestionario de encuesta que busca medir un sistema de dimensiones e ítems que
representan los componentes de la calidad del servicio. Es importante
considerar que al momento de estructurar un cuestionario de encuesta se debe
formular preguntas de un tema de interés, como, por ejemplo, en esta investigación
aborda el tema de riesgos y oportunidades.
El Modelo SERVQUAL es uno de los instrumentos más utilizados
para medir la calidad del servicio en diferentes ámbitos empresariales; entre
estos se encuentra lo económico, normativo y político (Ramírez et al., 2020). A
continuación, se indican cinco de diez dimensiones que mencionó Parasuraman en
el año 1985 y que se han ido agrupando al transcurrir el tiempo:
Tangibilidad: básicamente trata respecto al aspecto
que tienen las instalaciones de una empresa, su personal y todos sus elementos
físicos como los equipos y materiales.
Fiabilidad: es la destreza de una persona encargada
de ejecutar su servicio para sus clientes aquí influye el contacto directo o
indirecto con el mismo, la confianza que le brinda y si lo realiza de una
manera sutil.
Seguridad: responde dudas e inquietudes, es uno de
los métodos más fáciles a la hora de brindar seguridad para adquirir un
producto, e inclusive sobreprotege bajo reglas y políticas el bienestar de
estos.
Empatía: atención exclusiva que se brinda a los
clientes y fácil adaptación al trato que cada uno de los clientes merecen, lo
más importante es ponerse en el lugar de ellos.
Capacidad de respuesta: dar una respuesta inmediata
hace que nuestros consumidores sean más frecuentes a la hora de visitar nuestra
empresa, aquí se ve la importancia de implementar estrategias que permitan
eliminar las colas de esperas, ya que muchos de los clientes suelen retirarse
del lugar e inclusive no volverlo a visitar porque sienten que ellos no están
siendo prioridad en la empresa (Ramírez et al., 2020).
Satisfacción del cliente con la implementación del SGC
Se conoce al Sistema de Gestión de la Calidad como una de
las herramientas que sirve para documentar todo lo referente a políticas,
procesos y procedimientos en una organización, también, es importante considerar
que hoy en día el tema en cuanto a la satisfacción de los clientes depende
mucho de la calidad del servicio (Sánchez, 2023). En cambio Smarandache &
Vazquez (2021) llegan a definir la satisfacción del cliente como aquel agente
diferenciador ya que gracias a la repercusión que tuvo durante la Revolución
Industrial se identificó que la producción resultaba ser costosa debido a que
la satisfacción del cliente no era tomada en cuenta, la innovación en cuanto a
los equipos de trabajo como, por ejemplo, maquinaria, entre otras herramientas
que servirían para entregar un producto de calidad se encontraban obsoletos,
entonces, es allí cuando surge la idea de considerar como agente diferenciador a
la satisfacción del cliente y, por ende, entregar un producto de calidad.
Partiendo de la definición de calidad y considerando también
la calidad como factor clave en una empresa a la hora de generar una ventaja
competitiva se añade a esto el Sistema de Gestión de Calidad, el cual, permite
a una empresa crear ciertas metodologías, responsabilidades y recursos
suficientes que sirven para ejecutar cualquier actividad que previamente se
establecen para llegar al logro de los objetivos (Gorotiza y Romero, 2021). De
igual forma Ochoa (2021) ha logrado definir que la satisfacción del cliente en
relación con la calidad del servicio va de la mano al momento de brindar un
producto y prestar un servicio ya que estos dos modelos sirven para implementar
estrategias y así intervenir de forma directa en la mente de los consumidores frente
a las necesidades que ellos presenten.
La calidad del servicio en una empresa casi siempre depende del
compromiso que tiene cada uno de los colaboradores al momento de realizar su
trabajo, también, se involucra la utilización de recursos para entregar un
servicio, una vez que se complementan estos dos factores en una empresa el
cliente podrá valorar el servicio que recibe de manera positiva o negativa, se
puede obtener una respuesta del cliente de diversas formas ya sea escuchando
buenos comentarios o mediante la aplicación de una encuesta al cliente que gracias
a varios estudios que se han realizado durante años se llega a la conclusión de
que el cliente responde de forma positiva en una encuesta o entrevista, según, las
emociones y sensaciones percibidas a la hora de consumir un servicio porque gracias
a la capacidad cognitiva que poseen todos los seres humanos pueden reaccionar
de forma diferente frente a diversas situaciones cotidianas (Barrios,
2021).
Desde la perspectiva de Hernández et al., (2021) la
satisfacción no es más que el grado de aceptación previa e inclusive posterior
a haber consumido el producto y haber logrado la superación de expectativas por
parte de los consumidores hace que se generen emociones positivas dentro de
cada uno de los consumidores y que se dirijan de forma decisiva hacia la
adquisición del producto o servicio que presta la empresa. Rojas (2021) menciona
a la capacidad de respuesta como un factor influyente en la satisfacción del
cliente, porque, trata de brindar un servicio rápido y seguro obviamente cumpliendo
con las exigencias del cliente.
Figura 2. Línea de
tiempo de la Satisfacción del Cliente
El Sistema de Gestión de Calidad
Según Oviedo (2019) la actividad que se desarrolla en un
Sistema de Gestión de Calidad es la identificación de objetivos para establecer
procesos y recursos que permitan alcanzar resultados deseados.
Norma ISO 9001-2015
Esta norma es una de las más reconocidas internacionalmente
en la actualidad ya que contiene una serie de información que sirve de mucho para
una organización debido a que le permite tener un mejor rendimiento; su
principio se basa esencialmente en planificar, hacer, controlar, actuar,
gracias a la certificación que brinda esta normativa hace que la empresa se
diferencie de las demás y brinde seguridad a los clientes al momento que ellos
deseen consumir los productos o servicios, debido, a que esta norma se rige
bajo los principios de la Gestión de la Calidad (Betlloch et al., 2019).
Toda empresa que cuente con una certificación ISO crea una
mayor credibilidad al público e inclusive sirve como ayuda para minimizar
costos, ya que esta norma facilita el entendimiento respecto a términos como
principios, procesos y recursos que se encuentran relacionados al manejo eficaz
y eficiente dentro del Sistema de Gestión de Calidad (Oviedo A. , 2019).
MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología y técnicas utilizadas para la presente
investigación está basada en el paradigma del post-positivismo de Corbetta
(2010), el cual, enfatiza en la observación empírica o también conocida como la
percepción propia de cualquier evento que tienen los seres humanos, y que a
través de ella pueden dar diferentes puntos de vista en base a la realidad, por
ello, es importante mencionar que la realidad depende de una u otra forma del
conocimiento teórico científico que posee una persona, el mismo que permite
opinar frente a hechos o eventos cotidianos.
Este trabajo se realiza dentro de las Unidades de Producción
de la Universidad Técnica de Ambato, once representantes de estas unidades
respondieron a criterio personal a las diecisiete preguntas que contiene el
instrumento de recolección de información (cuestionario de encuesta), las
cuales están relacionadas a las variables planificación y satisfacción del
cliente, es importante mencionar que el cuestionario es validado por cuatro
expertos quienes dieron su apreciación cualitativa correspondiente a cada una
de las preguntas, después de esto se realiza las correcciones pertinentes, también
se mide el porcentaje de aceptación que tiene el instrumento mediante la
aplicación de la fórmula de V de Aiken y se determina la confiabilidad del
mismo mediante alfa de Cronbach. Seguidamente se define a esta investigación
con un enfoque cuantitativo puesto
que mediante la aplicación de la Norma ISO 9001 – 2015 basada en el Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) se busca perfeccionar ciertos aspectos relacionados
a la planificación y calidad del servicio, siendo estos los aspectos más
importantes a la hora de encontrar la satisfacción en los clientes. Además, el
estudio corresponde a un nivel descriptivo y de correlación, debido a que
básicamente se analizan el comportamiento de las variables investigativas para
así establecer la correlación existente entre las mismas, también esta investigación
es considerada de corte transversal debido a que se recolecta la información
suficiente en un período determinado de tiempo.
Finalmente, esta
investigación consta de un análisis interpretativo en base a los informes
anuales referentes al año 2021 y 2022 de cuatro Unidades de Producción con el
fin de determinar la satisfacción en los clientes que se ha logrado durante los
años que las personas han hecho uso de la prestación de servicios que han brindado
estas unidades.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El criterio de jueces o también conocido como validación por
expertos, se realizó con la finalidad de conocer si el cuestionario a ser
aplicado contiene el criterio de calidad (validez), para la validación se consideró
la opinión de cuatro expertos quienes fueron los encargados de dar su apreciación
mediante una tabla que se compone por dos criterios (Bien = 1 o Mal = 0), con esto
se procedió a determinar la V de Aiken obteniendo un valor de 0,87, el cual indica
que la mayoría de jueces están de acuerdo con la estructura del cuestionario.
De la misma manera se procedió a la respectiva aplicación del Alfa de Cronbach
en el software SPSS, el cual permitió determinar la consistencia de los ítems, obteniéndose
un resultado de fiabilidad de 0,795; infiriendo así que son fiables los 17
ítems del cuestionario ya que se considera valido este valor debido a que
Oviedo y Arias (2005) determinan que el valor mínimo aceptable para este
coeficiente debe estar por encima del 0,70; caso contrario la consistencia
interna es considerada baja y no es recomendable aplicar así el instrumento.
Además, la prueba KMO y Bartlett de la medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación
de muestreo, sirvió como complemento para determinar que el cuestionario tiene
validez y puede ser aplicado.
Fórmula V de Aiken
|
|
|
Alfa de Cronbach
|
N de elementos
|
|
.795
|
17
|
Tabla
1 Estadísticas de
fiabilidad
|
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo
|
.500
|
|
Prueba de esfericidad de Bartlett
|
Aprox. Chi-cuadrado
|
1.032
|
|
Gl
|
1
|
|
Sig.
|
.310
|
Tabla
2. Prueba de KMO y
Bartlett
Se aplicó la prueba estadística de Shapiro-Wilk
para determinar la normalidad de los datos, es así, que se obtuvo el siguiente
valor de significancia (p=0,675) para la variable planificación, mientras que,
para la variable de satisfacción se obtuvo un valor de significancia de
(p=0,168); según estos resultados se concluye que existe una distribución
normal entre los datos de las dos variables.
|
|
Shapiro-Wilk
|
|
Estadístico
|
gl
|
Sig.
|
|
PLANIFICACION
|
.952
|
11
|
.675
|
|
SATISFACCION
|
.897
|
11
|
.168
|
Tabla 3.
Prueba de normalidad
Al momento de medir la correlación de las variables entre la
planificación y satisfacción del cliente se puede determinar que existe una
correlación positiva débil (r=0.338) estadísticamente no significativa (p
valor=0.309).
|
|
PLANIFICACIÓN
|
SATISFACCIÓN
|
|
PLANIFICACIÓN
|
Correlación de Pearson
|
1
|
.338
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
.309
|
|
N
|
11
|
11
|
|
SATISFACCIÓN
|
Correlación de Pearson
|
.338
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
.309
|
|
|
N
|
11
|
11
|
Tabla
3. Correlación de
variables
De la misma manera a continuación, se realiza un análisis
para medir la correlación existente entre ítems como, la utilización de equipos
de medición de servicios como softwares dentro de cada una de las Unidades de
Producción que sirven para mejorar procesos a la hora de entregar un servicio y
la forma inmediata de resolver inquietudes que el cliente solicite, mismas que
indican una correlación positiva fuerte (r=0.713) con un nivel de significancia
(p valor=0.014) lo que permite sobreentender que el uso de los diferentes
equipos con los que cuentan las Unidades de Producción facilitan la ejecución
de los diversos procesos permitiendo así llevar un orden especifico que pueda
dar una respuesta inmediata frente a las inquietudes de los clientes.
|
|
Equipos de medición de servicios
|
Respuesta a inquietudes al cliente
|
|
Equipos de medición de servicios
|
Correlación de Pearson
|
1
|
.713*
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
.014
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Respuesta a inquietudes al cliente
|
Correlación de Pearson
|
.713*
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
.014
|
|
|
N
|
11
|
11
|
Tabla
4. Correlación entre ítems
Se puede indicar que existe una correlación positiva
moderada (r = 0,516) entre los ítems relacionados al personal capacitado y las
sugerencias por parte de las personas encargadas de las Unidades de Producción
y un nivel de significancia estadística (p valor = 0.104), es por ello, que se
puede inferir que a la hora de contratar personal para desempeñar el trabajo
dentro de las unidades no se consideran que necesariamente estén capacitados o
que su profesión anterior tenga relación a lo que va a desarrollar y es por eso
que muchos de los encuestados en el ítem de sugerencias refieren respecto a que
se debe capacitar a todo el personal que forman parte dentro de cada una de las
áreas de las Unidades de Producción.
|
|
Personal capacitado
|
Sugerencias
|
|
Personal capacitado
|
Correlación de Pearson
|
1
|
.516
|
|
Sig. (bilateral)
|
|
.104
|
|
N
|
11
|
11
|
|
Sugerencias
|
Correlación de Pearson
|
.516
|
1
|
|
Sig. (bilateral)
|
.104
|
|
|
N
|
11
|
11
|
Tabla
5. Correlación entre ítems
Una vez realizado el análisis de correlación entre las
variables planificación y satisfacción del cliente se procede a realizar un
análisis comparativo para el año 2021 - 2022 según los datos que poseen los
informes de rendición de cuentas de las Unidades de Producción de la
Universidad Técnica de Ambato, el análisis se realiza a cuatro Unidades de
Producción: hospital docente veterinario, granja experimental Querochaca,
laboratorio de terapia física y laboratorio de análisis bioquímicos y
bacteriológicos.
Figura 3. Representación
gráfica referente al total de pacientes y el número de procedimientos que fueron
realizados durante el año 2021-2022 en el Hospital Veterinario.
Análisis interpretativo
En la figura 3 se puede observar la cantidad de pacientes
entre ellos caninos y felinos que fueron atendidos durante el año 2021 – 2022 y
el total de procedimientos que fueron realizados, evidenciando así que para el
año 2022 los dueños de mascotas han considerado la prestación de los servicios
que brinda el Hospital Veterinario como una buena alternativa para someter a
sus mascotas a diagnósticos clínicos y otras intervenciones debido a la calidad
de profesionales que posee esta Unidad de Producción.
Figura 4. Esta
representación muestra la comparación del total de ventas que se realizaron
durante el año 2021-2022 en la Granja Experimental Querochaca en la parte
agrícola y pecuaria.
Análisis interpretativo
En la figura 4 se evidencia el total de ventas que realizó
la Granja Experimental Querochaca en el año 2021 en lo referente a producción
agrícola ($14.305,50) y producción pecuaria ($18.510,35), observándose que para
el año 2022 el total de ventas en la producción agrícola disminuyo
significativamente ($ 9.926,75) ya que solo se vendió ($ 4.378,75), se puede
considerar que una de las problemáticas para el 2022 es que no contaban con
sembríos de variedades de frutas; en cambio, las ventas para la producción
pecuaria aumentaron ($ 2.470,45) dando así un valor ($ 20.980,80), lo
rescatable de esta Unidad de Producción es que a pesar que en el año 2021 el
país entero se encontraba afectado a causa del Covid-2019 siempre se mantuvo
trabajando para hacer llegar alimentos saludables a los consumidores.
Figura 5. Representa
el total de atenciones y la cantidad de clientes que fueron atendidos durante
el año 2021-2022.
Análisis interpretativo
Mediante el análisis comparativo con respecto a la figura 5
se puede determinar el total de clientes atendidos y el total de atenciones
referente al año 2021 – 2022, mostrando así que existe un incremento de
clientes que consumen el servicio ya que indica que fueron 528 pacientes que
fueron atendidos en el año 2022 mientras que en el año 2021 representaron una
cantidad de 394 pacientes y el total de atenciones para el año 2022 fue de 3352
lo que indica que cada año siguen aumentando el número de personas que
adquieren el servicio que brinda la Unidad de Producción de terapia física.
Figura
6. Muestra los ingresos
totales que se obtuvo en el Laboratorio de Bioquímicos y bacteriólogos durante
el año 2021-2022.
Análisis interpretativo
Para el análisis de la figura 6 se consideraron los ingresos
totales de la unidad de producción del “Laboratorio de bioquímicos y
bacteriólogos” respecto al año 2021 - 2022 de tal manera que se considera que
el porcentaje de ingresos que se obtuvo en el año 2021 con una representación
del 12%, en cambio para el año 2022 el ingreso total fue de 88% por lo que se
ratifica que los clientes se sienten a gusto consumiendo el servicio que las
Unidades de Producción brindan.
CONCLUSIONES
Después de haber identificado que la planificación y la
satisfacción del cliente tienen una correlación positiva débil (r = 0,338) se
concluye que no todas las Unidades de Producción de la Universidad Técnica de
Ambato consideran el aspecto de la planificación al momento de realizar sus actividades,
sino más bien la mayoría de estas lo hacen de una forma empírica, es decir, técnicamente
hablando no logran abordar los riesgos y oportunidades dentro de cada una de
sus áreas así como lo indica el Sistema de Gestión de Calidad. Por ende, se
sugiere que los responsables de estas Unidades
de Producción brinden capacitaciones referentes a este tema en particular, ya
que una vez comprendido conceptualmente los conceptos sobre planificación y
satisfacción del cliente se puede desarrollar de mejor forma toda actividad y ejecutar
todo tipo de procesos en periodos determinados, ya sean, diarios, semanales o
mensuales.
Los análisis comparativos de variables de interés para las
cuatro Unidades de Producción durante los periodos 2021 – 2022 permitieron
determinar un nivel considerable de la satisfacción existente en los clientes, es
así, que se evidencia que hay un mayor consumo del servicio durante el año 2022
esto se ve reflejado en el total de ingresos, en la cantidad de pacientes en el
área veterinaria y pacientes en el área de salud humana. De la misma manera se realizó
el análisis en base al numeral 9.1.2 de la norma ISO 9001-2015, el cual trata
sobre las diferentes formas de medir la satisfacción en los clientes, como por
ejemplo el análisis de las cuotas de mercado usado para hacer el análisis
comparativo. Cabe indicar, que no solo con la aplicación de cuestionarios a los
clientes se puede determinar la satisfacción del cliente.
El presente trabajo servirá para futuras investigaciones en
lo referente a las variables: planificación y satisfacción del cliente,
aspectos importantes que juntamente con la aplicación del Sistema de Gestión de
la Calidad basado en la normativa internacional ISO 9001 contribuyen a llegar
al logro de los objetivos institucionales.
Finalmente, se concluye que la planificación influye de una
manera directa en la satisfacción de los clientes de las diversas organizaciones;
por tal razón, si todas las Unidades de Producción considerarían este aspecto
se obtendría mejores resultados, es por ello, que después de la realización de
esta investigación se puede explicar la importancia de llevar una planificación
adecuada para el alcance de los objetivos empresariales, también, se puede indicar
que este tema de la planificación aplicado en las actividades diarias sirve
para cumplir objetivos y alcanzar metas personales.
AGRADECIMIENTO
Los autores agradecen el apoyo brindado por parte de la
Universidad Técnica de Ambato, a través de la DIDE en el proyecto de
investigación: “Modelo de Gestión para Unidades de Producción de la Universidad
Técnica de Ambato”.
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