INTRODUCCIÓN
Se analizó el proyecto dentro de la
gerencia de FALCONI PUIG Abogados la cual sirvió como una herramienta
fundamental en el planteamiento del presente proyecto ya que tiene como
objetivo diseñar un Modelo de Gestión Administrativo para mejorar los flujos de
trabajos en el área administrativa, la forma de las tareas y la comunicación
partiendo desde sus ejes estratégicos (misión, visión, objetivos, políticas y
valores) entregando servicios de calidad satisfaciendo las expectativas de los
clientes actuales y potenciales. Se destaca el diagnóstico situacional de la
empresa en donde se establecen los diferentes parámetros de la investigación de
campo que se utilizó dentro de los análisis (internos y externos) en el cual se
estudiaron diferentes factores que afectan directamente a la gestión
empresarial de la empresa y así se determinó las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas. Se diseñó el modelo de gestión administrativo el cual
se integró el direccionamiento estratégico de La Firma, estrategias a corto,
mediano y largo plazo, los proyectos de mejora de la administración actual e
indicadores de gestión para el debido control de los proyectos a ejecutarse;
los resultados dieron a conocer que implementar la presente propuesta del
modelo de gestión (Marquéz, 2013).
Categorías Fundamentales
Figura 1. Categorías Fundamentales
Gestión Administrativa
La gestión es un conjunto de métodos y
procedimientos que orientan las actividades humanas respecto al uso de los
recursos con el propósito de alcanzar determinados objetivos (Ramírez, 2013).
La gestión administrativa consiste en
brindar un soporte a los procesos empresariales de
las diferentes áreas funcionales de una
entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con
una gran ventaja competitiva revelada en
los estados financieros (Certo, 2010).
Características de la Gestión
Administrativa
En función de su naturaleza la gestión
administrativa posee las siguientes características:
Figura 2. Características de la gestión administrativa
La investigación realizada se basará en la
elaboración de un modelo de gestión administrativa que permitirá mejorar la
calidad del servicio de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná provincia de
Cotopaxi, y así asegurar los resultados óptimos, minimizando los principales
factores de riesgo entre los Estudios Jurídicos (Rodríguez, 2011).
MATERIAL Y
MÉTODOS
El presente proyecto investigativo, se
llevó a cabo en los Estudios Jurídicos, pertenecientes al cantón La Maná,
teniendo como objetivo principal la elaboración de un modelo de Gestión por
Procesos, con la finalidad de ayudar a mejorar los procedimientos y actividades
de los mismos. Para cumplir con los objetivos planteados se realizó la matriz
FODA (Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas), mediante el cual se
diagnosticó la situación administrativa actual de los Estudios Jurídicos.
Detectando que no poseen un modelo de gestión que provoca deficiencias en las
actividades de planificación, organización, dirección y control; Todas estas actividades
se las realizaba de manera empírica, debido a que desde sus inicios no contaban
con una estructura organizacional adecuada, los procedimientos no estaban
claramente definidos, y existía un bajo índice de capacitaciones.
Para poder efectuar el análisis de los
factores claves que inciden en la gestión administrativa de los Estudios
Jurídicos se realizó la ponderación de la matriz FODA; para posteriormente
presentar un análisis detallado de los factores internos y externos; la
recolección y desarrollo de la información se sustentó mediante el análisis
bibliográfico y una vez detectados las falencias se procedió al diseño del
modelo de gestión por procesos; donde los principales beneficiarios de esta
investigación serán los Estudios Jurídicos y el personal de los mismos, que se
encuentran asociados a la Pre-Asociación de Abogados, permitiendo mejorar el
nivel administrativo y obteniendo la mayor participación en el mercado ante el
servicio que ofrece, de manera que satisfaga las necesidades de los clientes, y
así poder cumplir con los objetivos administrativos planteados.
Debido a que la gestión administrativa
buscó favorecer la asignación de tareas y recursos para conseguir la mayor
eficiencia y eficacia posibles en cada una de las actividades a realizar se
consideró indispensable el diseño de un modelo de gestión de procesos basado en
los resultados detectados en las encuestas que contempló la descripción de los
macro-procesos, subprocesos y estrategias que fomentó una adecuada gestión en
el área administrativa. Para efectuar el análisis de la problemática sobre la
gestión administrativa entre los Estudios Jurídicos del cantón La Maná se
realizó la descripción de las principales causas, efectos que permitieron
efectuar la formulación del problema del cual partió la investigación mediante
la elaboración de los objetivos.
La investigación es de carácter
cualitativo debido a la utilización de entrevistas y encuestas (Ildefonso, 2017), para el conocimiento de la situación real de
la problemática existente en los estudios jurídicos del cantón La Maná.
Entrevista
La entrevista permitió establecer una relación
directa de comunicación entre el investigador y el entrevistado (Díaz-Bravo, 2013) y esta se realizó a los dueños de los
Estudios Jurídicos, con el propósito de obtener los datos necesarios, obtenida
de manera veraz de la situación actual.
Encuesta
Se efectuó una encuesta a los 30 dueños de
los Estudios Jurídicos del cantón La Maná asociados en la Pre-Asociación de
Abogados, para obtener información sobre la situación actual de los procesos
administrativos, esta información se utilizará para efectuar el perfil
estratégico.
Población
La población del objeto de estudio, se
configuró en dos elementos primordiales, mediante los 30 socios de los Estudios
Jurídicos en la Pre-Asociación de Abogados y dos colaboradores de la misma, de
manera se estiman 60 empleados; a continuación, se detalla la población en ka
tabla 1:
|
Población
|
Técnica
|
|
30 socios de los
Estudios Jurídicos, en la Pre- Asociación de Abogados
|
Encuesta y
entrevista
|
|
60 empleados de
los Estudios Jurídicos en la Pre- Asociación
|
Encuesta
|
Tabla 1. Población y muestra
Muestra
El objeto de estudio es pequeño, no se
aplicará ninguna fórmula, de manera que se procederá a encuestar a todos los
socios de la Pre-Asociación de Abogados, lo que consta en la certificación que
fue proporcionada por el entonces presidente Ab. Viteri Fabián, por lo que se
consideró a los 60 empleados.
En la tabla 1 se muestra las 22 preguntas
que se realizaron para la elaboración de la encuesta para la recolección de
datos.
|
N.º
|
Formulario de preguntas
|
Peso
|
|
1
|
Se realizan de forma mensual las
capacitaciones para mejorar la atención a los usuarios.
|
|
|
2
|
En el estudio jurídico se realizan
mediciones de los resultados administrativos de forma mensual.
|
|
|
3
|
Los estudios jurídicos, se realizan
evaluaciones mensuales al personal.
|
|
|
4
|
En el estudio jurídico se cuenta con un
buzón, que permite al cliente expresar el nivel satisfacción del servicio
recibido.
|
|
|
5
|
En el estudio jurídico se analiza de
forma mensual el avance de los casos jurídicos.
|
|
|
6
|
El organigrama del estudio jurídico define
su estructura.
|
|
|
7
|
El manual de procedimientos y funciones
define de forma clara las diversas áreas.
|
|
|
8
|
El uso de la tecnología permite mejorar
los avances de los procesos administrativos.
|
|
|
9
|
Las capacitaciones de forma anual
mejoran el desempeño de los procesos jurídicos.
|
|
|
10
|
Los procesos judiciales son concluidos
en el tiempo establecido.
|
|
|
11
|
Los procesos operativos anuales están
definidos.
|
|
|
12
|
A través de los medios digitales
permiten mejorar las funciones administrativas.
|
|
|
13
|
La información transmitida a los
colaboradores permite mejorar el avance de los procesos judiciales.
|
|
|
14
|
La evaluación de los procesos judiciales
es necesario que se efectúen de forma mensual.
|
|
|
15
|
La comunicación interna fortalece el
cumplimiento de las actividades en el estudio jurídico.
|
|
|
16
|
El sistema jurídico de mensajería
permite mejorar los procesos judiciales en el estudio jurídico.
|
|
|
17
|
El rediseño de los procesos
administrativos, mejora la gestión en el estudio jurídico.
|
|
|
18
|
La incorporación de instructivos permite
mejorar el manejo de conflictos internos.
|
|
|
19
|
Se aumento notablemente la cartera de
los clientes en el estudio jurídico.
|
|
|
20
|
Se han asociado mas profesionales en el
estudio jurídico.
|
|
|
21
|
Se ha mejorado notablemente la
infraestructura en el estudio jurídico.
|
|
|
22
|
Los tramites judiciales han sido
resueltos de forma satisfactoria.
|
|
Tabla 2. Preguntas que conformaron la encuesta
RESULTADOS Y
DISCUSIÓN
Resultados de la Encuesta aplicada a
Propietarios de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná.
Para efectuar el diagnóstico de la
situación actual de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná se efectuó la
encuesta con 22 preguntas dirigidas a los propietarios; tomando en
consideración que se incorporó 5 tablas principales de acuerdo a 5 preguntas
realizadas, las mismas que permitieron detectar las necesidades de los Estudios
Jurídicos del cantón La Maná.
Pregunta 11. Los procesos operativos
anuales están definidos.
|
Ponderación
|
Alternativas
|
Frecuencia
|
Valor relativo
|
|
1
|
Nada de acuerdo
|
6
|
22%
|
|
2
|
Poco
de acuerdo
|
5
|
19%
|
|
3
|
Medianamente de acuerdo
|
7
|
26%
|
|
4
|
De acuerdo
|
4
|
15%
|
|
5
|
Totalmente en acuerdo
|
5
|
19%
|
|
Totales
|
27
|
100%
|
Tabla 3. Existencia de procesos estratégicos
Figura 3. Existencia de procesos estratégicos
Análisis e interpretación:
De conformidad con el gráfico, el 26% de
propietarios afirmó que está medianamente de acuerdo, el 19% está poco de
acuerdo, el 19% está nada de acuerdo, el 15% está de acuerdo; en síntesis, el
26% de los Estudios Jurídicos consideró que los procesos operativos no se
encuentran claramente definidos debido a la inexistencia de flujogramas que
especifique las actividades realizadas y el 15% si está totalmente de acuerdo
porque si sean establecido dichos procesos de manera clara mediante diagramas.
Pregunta 3. La incorporación de la
misión, visión mejoran el desempeño de las actividades.
|
Ponderación
|
Alternativas
|
Frecuencia
|
Valor relativo
|
|
1
|
Nada de acuerdo
|
4
|
33%
|
|
2
|
Poco
de acuerdo
|
0
|
0%
|
|
3
|
Medianamente de acuerdo
|
3
|
25%
|
|
4
|
De acuerdo
|
0
|
0%
|
|
5
|
Totalmente en acuerdo
|
5
|
42%
|
|
Totales
|
12
|
100%
|
Tabla 4. Incorporación de la misión y visión
Figura 4. Incorporación de la misión y visión
Análisis e Interpretación
Acorde al presente gráfico el 42% de
empleados señaló que la incorporación de la misión y visión favorecen el
desempeño de las actividades en los Estudios Jurídicos, el 33% está nada de
acuerdo, el 25% medianamente de acuerdo; de lo anterior se concluyó un alto
porcentaje equivalente al 42% si está de acuerdo en esta pregunta debido que en
la actualidad los Estudios Jurídicos no posee un direccionamiento estratégico y
el diseño del mismo permitirá el cumplimiento de los objetivos planteados y el
25% esta medianamente de acuerdo porque desconoce los beneficios de poseer la
misión y visión dentro del proceso administrativo.
Pregunta 5. La existencia de un plan de
incentivos económicos permite mejorar el desempeño laboral.
|
Ponderación
|
Alternativas
|
Frecuencia
|
Valor relativo
|
|
1
|
Nada de acuerdo
|
2
|
17%
|
|
2
|
Poco
de acuerdo
|
3
|
25%
|
|
3
|
Medianamente de acuerdo
|
3
|
25%
|
|
4
|
De acuerdo
|
0
|
0%
|
|
5
|
Totalmente en acuerdo
|
4
|
33%
|
|
Totales
|
12
|
100%
|
Tabla 5. Existencia plan de incentivos
Figura 5. Existencia plan de incentivos
Análisis e Interpretación
El gráfico evidenció que el 33% de
empleados manifestó total conformidad frente a la afirmación de que un plan de
incentivos económicos permitió mejorar el desempeño laboral, el 25% estuvo poco
de acuerdo, otro 25% medianamente de acuerdo y el 17% nada de acuerdo; por lo
tanto, basado en el porcentaje más alto se enfatizó que los incentivos
económicos constituyen una de las formas de motivación más valoradas por los
trabajadores y el 17% no está nada de acuerdo con este aspecto por tanto es
indispensable la implementación de un sistemas de incentivo que mejore el nivel
de motivación de los empleados de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná.
Pregunta 6. Posee algún conocimiento
acerca de la estructura organizacional
|
Ponderación
|
Alternativas
|
Frecuencia
|
Valor relativo
|
|
1
|
Nada de acuerdo
|
3
|
25%
|
|
2
|
Poco
de acuerdo
|
3
|
25%
|
|
3
|
Medianamente de acuerdo
|
1
|
8%
|
|
4
|
De acuerdo
|
0
|
0%
|
|
5
|
Totalmente en acuerdo
|
5
|
42%
|
|
Totales
|
12
|
100%
|
Tabla 6. Conocimiento organizacional
Figura 6. Conocimiento organizacional
Análisis e interpretación
De acuerdo al gráfico se observó que el
42% de empleados posee conocimientos acerca de la estructura organizacional, el
25% está nada de acuerdo, otro 25% está poco de acuerdo y un 8% posee
conocimientos medios de la estructura organizacional de los Estudios Jurídicos;
según lo expuesto en la mayoría de Estudios Jurídicos los empleados tienen
cierto conocimiento sobre la forma de organización jerárquica del
establecimiento y el 8% esta medianamente de acuerdo debido a la inexistencia
de un organigrama estructural.
Pregunta 10. El sistema para archivar
la documentación está bien definido
|
Ponderación
|
Alternativas
|
Frecuencia
|
Valor relativo
|
|
1
|
Nada de acuerdo
|
1
|
8%
|
|
2
|
Poco
de acuerdo
|
7
|
58%
|
|
3
|
Medianamente de acuerdo
|
0
|
0%
|
|
4
|
De acuerdo
|
0
|
0%
|
|
5
|
Totalmente en acuerdo
|
4
|
33%
|
|
Totales
|
12
|
100%
|
Tabla 7. Sistema de archivos
Figura 7. Sistema de archivos
Análisis e interpretación
El 58% de empleados mencionó que el
sistema para archivar la documentación no se encuentra definido, el 33% señaló
que en el sitio en que laboran si lo está, el 8% está nada de acuerdo; en
síntesis, en la mayoría de Estudios Jurídicos el sistema para archivar la
documentación no es adecuado, situación que en ciertos casos da lugar a
contratiempos que impiden la realización oportuna de las actividades laborales
y el 8% enfatizó que no está nada de acuerdo con el sistema de archivos
existente.
Discusión de los Resultados
Al hacer el análisis de las 5 preguntas
planteadas y vistas anteriormente se puede apreciar:
Se necesita realizar la ejecución de
capacitaciones (Cognosolnline, 2016), dirigidas hacia los
propietarios y empleados de los Estudios Jurídicos, en vista que se detectaron
falencias en este aspecto; los cuales permitirán ofrecer una mejor calidad de
servicios jurídicos a sus usuarios.
Es indispensable efectuar el detalle de
los procesos operativos (Matteucci Ornela, 2016)
desarrollados en los Estudios Jurídicos para tener una mejor comprensión y
detalle de los mismos a través de flujogramas; y esto a su vez permitirá una
mejor fluidez entre los procesos administrativos efectuados.
Es indispensable considerar el diseño de
un modelo de gestión administrativa (Torres, 2015) que se
acople a ofrecer una alternativa de solución frente a las falencias detectadas;
con estrategias de capacitaciones, el diseño de un direccionamiento
estratégico, sistema de incentivos, elaboración de un organigrama estructural
con su manual de funciones y un sistema de archivos de documentación judicial
que permita mejorar la gestión administrativa actual de los Estudios Jurídicos
del cantón La Maná.
Con lo expuesto anteriormente se procedió
a diseñar la siguiente propuesta:
Tema:
“Modelo de gestión administrativa por procesos para los Estudios Jurídicos, en
el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi”
Institución Ejecutora
Universidad Técnica de Cotopaxi extensión
La Maná
Beneficiarios
Los beneficiarios del modelo de gestión
administrativa son los siguientes:
·
30 estudios Jurídicos
·
60 empleados
Ubicación
·
Provincia:
Cotopaxi
·
Cantón: La Maná
Equipo Técnico Responsable
·
Autoras del Proyecto
Estructura del modelo de la gestión
administrativa para los Estudios Jurídicos del cantón La Maná
Diagnóstico del micro-entorno
administrativo de los estudios Jurídicos del cantón La Maná.
·
Análisis del micro-entorno de los Estudios
Jurídicos
·
Ponderaciones y análisis
·
Tendencias de los factores internos
Identificar los procesos ejecutados en
los Estudios Jurídicos del cantón La Maná
Mapa de procesos judiciales
Estructura de procesos claves
Macro-procesos administrativos ejecutados
en los Estudios Jurídicos
·
Subproceso A. Gestión Legislativa
·
Subproceso B. Gestión ejecutiva
·
Subproceso C. Gestión de servicios legales
·
Subproceso D. Gestión administrativa
·
Subproceso E. Gestión operativa
·
Subproceso F. Gestión de Recursos Humanos
Modelo de gestión administrativa para
los Estudios Jurídicos que permita mejorar la estructura y procesos organizacionales
Objetivos
Beneficiarios
Enfoque al cliente
Unidad de mando
Unidad de dirección
Estabilidad y duración del personal en un
cargo
Enfoque a procesos y procedimientos
Disciplina y orden
Análisis del micro-entorno
administrativo de los Estudios Jurídicos
En la siguiente figura se muestra el
análisis ponderado del micro-entorno administrativo que existe en los estudios
jurídicos, datos que fueron elaborados de acuerdo a las encuestas realizadas a
los empleados que laboraban en los estudios jurídicos.
Figura 8. Micro-entorno administrativo de los Estudios Jurídicos
|
Porcentaje
|
Nivel
de Riesgo
|
Nivel
de Confianza
|
|
12% -
50%
|
Nivel
alto
|
Nivel
bajo
|
|
51% -
75%
|
Nivel
medio
|
Nivel
medio
|
|
76% -
95%
|
Nivel
bajo
|
Nivel
alto
|
Tabla 8. Nivel de confianza y de riesgo de los diferentes procesos
administrativos
Se muestra según lo expuesto anteriormente
que en los estudios jurídicos existe un riesgo alto y un nivel de confianza
bajo en los diferentes procesos.
Para ayudar a mitigar estos inconvenientes
se procedió a realizar:
Mapa de Procesos Judiciales
Figura 9. Mapa de Procesos Judiciales
Estructura de Procesos Claves
Figura 10. Estructura de Procesos Claves
Diseño del modelo de gestión
administrativa por procesos para los Estudios Jurídicos para el cantón La Maná
Objetivos del modelo de gestión
administrativa por procesos:
Objetivo general
·
Proponer a los Estudios Jurídicos del cantón La
Maná el modelo de gestión administrativa por procesos que permita lograr
eficiencia en los procesos administrativos.
Objetivos específicos
·
Mejorar la unidad de mando y dirección de los
Estudios Jurídicos mediante el diseño de un organigrama estructura y un manual
de funciones.
·
Promover la disciplina y estabilidad del
personal que labora en los Estudios Jurídicos del cantón La Maná mediante las
estrategias del crear una ambiente puntualidad y la regla de los 15 minutos.
·
Socializar el modelo de gestión administrativa
por procesos para los Estudios Jurídicos del cantón La Maná.
Beneficiarios
Beneficiarios directos:
30 propietarios de los Estudios Jurídicos
60 empleados
Beneficiarios indirectos:
Ministerio del Trabajo
Consejo de la Judicatura
Servicio de Rentas Internas
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Estructura del modelo de la gestión
Administrativa por Procesos para los Estudios Jurídicos
Con el propósito de efectuar el modelo de
gestión administrativa por procesos se recurrió al criterio de (Castro, 2015) que menciona los siguientes componentes:
Enfoque al cliente
·
Misión
·
Visión
·
Valores individuales y corporativos
·
Políticas internas y externas
·
Objetivos estratégicos
Unidad de mando
·
Elementos de liderazgo
·
Evaluación continúa
Unidad de dirección
·
Estructura organizacional
·
Manual de funciones
Estabilidad y duración del personal en
un cargo
Salario emocional
Teletrabajo
Remuneración personal
Remuneración estratégica
Enfoque a procesos
·
Flujograma de procedimiento de tramitación de la
impugnación de Tránsito
·
Flujograma de la tramitación Judicial de
pensiones alimenticias
·
Flujograma de la tramitación judicial acerca del
robo
·
Flujograma procedimiento de tramitación judicial
acerca de la letra de cambio
Disciplina
·
Crear un ambiente de puntualidad
·
Regla de los 15 minutos
·
Sistema de incentivos por incumplimiento
·
Sistema de sanciones por incumplimiento
Orden
·
Orden y clasificación de los expedientes
jurídicos
·
Señalización de carpetas
Y la estructura Organizacional se diseñó,
así como se muestra en la figura 11.
Figura 11. Estructura Organizacional
CONCLUSIONES
El diagnóstico de la
situación administrativa actual de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná
efectuado mediante el análisis de los factores internos, reflejó que el
ambiente laboral entre los empleados presento un nivel alto de deficiencia con
el 11%, en tanto que la motivación se situó en un porcentaje del 15% debido a
la insatisfacción de los empleados; además se detectó inconsistencias el
liderazgo esto debido a la inexistencia de un modelo de gestión administrativa
que oriente las actividades hacía el cumplimento de objetivos definidos.
Los procesos
administrativos de los Estudios Jurídicos del cantón La Maná fueron expuesto
mediante un mapa de procesos claves donde se determinó que los procesos de
gestión Legislativa están conformados por la legislación de las políticas, normas
del COGEP y la presentación de escritos oportunos, en tanto que la gestión
Ejecutiva conforma la presentación del abogado patrocinador, la captación de
nuevos socios, y el cumplimento de los órganos de control; además se encuentran
las gestión de Servicios legales compuesto por asesorías legales, la gestión
Administrativa por el cumplimento de las disposiciones de los organismos de
control y la gestión Operativa y Recursos Humanos que busca el desarrollo
profesional y la motivación de los integrantes de los Estudios jurídicos del
cantón La Maná.
Previo al análisis de los
resultados de los factores internos de los Estudios Jurídicos se consideró
oportuno el diseño del modelo de gestión por procesos el cual constó de
estrategias administrativas de enfoque al cliente, mediante el planteamiento de
la misión, visión, valores individuales que orientaron el accionar de las
actividades administrativas, estrategias de unidad de mando donde se detalló
los elementos del liderazgo; además se estableció estrategias de estabilidad y
duración del cargo, enfoque a procesos, disciplina y orden los cuales posee un
nivel de impacto del 3,38 equivalente a alto, debido que la estrategias fueron
desarrolladas en base a las necesidades detectas en las encuestas dirigidas a
los propietarios y empleados.
REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS
Castro, I. C. (1 de septiembre de 2015). Modelos de
gestión administrativa para mejorar los procesos organizacionales en FEDERIOS.
Babahoyo, los Ríos, Ecuador.
Certo, s. (2010). Administración Moderna. Bogotá:
Prentice - Hall .
Cognosolnline. (2016). Plan de Capacitación.
Obtenido de
https://cognosonline.com/co/blog/como-hacer-un-plan-de-capacitacion/
Díaz-Bravo, L. U.-G.-H.-R. (2013). Investigación en
educación. Scielo, 162-167.
Ildefonso, M. (2017). eumed. Obtenido de Enfoque
cualitativo:
https://www.eumed.net/tesis-doctorales/2012/mirm/enfoque_cualitativo.html
Marquéz, J. C. (febrero de 2013). Repositorio de Grado
y Postgrado . Obtenido de Modelo de Gestión para el Desarrollo Administrativo
de Falconi Puig abogados ubicada en la ciudad de Quito Provincia de Pichincha:
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12330
Matteucci Ornela. (2016). De Ingeniería Industrial.
Obtenido de Procesos operativos: definiciones, conceptos e integración
corporativa:
https://deingenieriaindustrial.com/administracion-operaciones/procesos-operativos/#:~:text=Los%20procesos%20operativos%20son%20todas,asociados%20a%20la%20estrategia%20operativa.
Ramírez, C. (2013). Fundamentos de administración.
Bogotá: Ecoe. Obtenido de Books Google.
Rodríguez, J. (2011). El modelo de gestión de recursos
humanos. En J. C. Rodríguez. Barcelona: UOC.
Torres, L. (8 de junio de 2015). Uniandes.
Obtenido de Dspace:
https://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1079/1/TUBADM004-2015.pdf